随着人们生活水平的提高，通过旅行社家庭出游的人也越来越多，那么在新型冠状病毒感染的肺炎疫情期间我们与旅行社发生纠纷该怎么维权呢？

问：我原本要带全家出游，已经和旅行社签了旅游合同并且支付了旅行费用。现在由于疫情的原因无法出游，我能变更或者解除合同吗？

答：本次疫情属于法律上的不可抗力。根据《合同法》的规定，不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括自然灾害，社会异常事件等。

你可以以“不可抗力”为由解除合同或者与旅行社协商变更合同。

2020年1月24日文化和旅游部办公厅下发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，通知要求：全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及‘机票+酒店’旅游产品；

已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。可见政府部门为了人民群众的生命安全和身体健康已经发出了明确限制、禁止旅游活动的通知，上述措施已影响旅游合同的履行。

基于疫情属于法律规定的不可抗力，结合《合同法》的规定，因疫情原因对你的旅游行程产生影响导致无法正常出游的，你可以与旅行社协商变更合同，如改期等。

如果协商不成，你可以解除合同。

问：我因为疫情原因取消了出游计划，要求旅行社全额退款，但是旅行社认为自己也有损失，不同意全部退款，这么做合法吗？

答：你因疫情原因无法出游而解除旅游合同，可以要求旅行社退还相应费用，但并不一定是全部退款。

因为本次疫情属于不可抗力，你和旅行社对此均不能预见、不能避免、不能克服，你们双方对合同解除均无过错，并且都有损失，故对于发生的费用和损失应当依据公平原则进行判断。

根据《旅游法》的规定，旅游合同因不可抗力解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

旅游合同签订后，旅行社为保障旅游合同的顺利履行，必然会产生住宿费、交通费、门票费等多项费用的支出，虽然旅游合同因不可抗力解除了，但旅行社对上述已经实际产生的费用支出无须向你退还。

旅行社对于不可退还的费用应当向你说明并且负有举证责任。

问：在旅游过程中，因为疫情原因行程终止，并在旅行地滞留，但旅行社称双方合同已经解除，所以对我们滞留期间的食宿和返程交通问题不再负责，这样合法吗？

答：不合法。

《旅游法》规定，因不可抗力因素导致旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的措施，安置好旅游者的食宿及返程事宜，并且应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。

旅行社作为旅游服务的提供者、旅游活动的组织安排者，负有保障旅游者人身财产安全的义务，即便旅游行程已经终止，旅行社也有义务协助旅游者处理食宿、返程等后续事宜。

问：我因为疫情原因与旅行社就合同履行、合同解除等方面的纠纷，我可以通过什么途径予以解决？

答：你与旅行社产生纠纷后，可以通过以下途径解决。

一、你与旅行社可以本着平等友好的原则协商解决纠纷，解决速度较快，效果也比较好；

二、你可以选择向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解，由这些组织在你们双方自愿的基础上，依法对纠纷进行调解；

三、如果你与旅行社达成了仲裁协议，那么你可以选择根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁；如果你与旅行社没有达成仲裁协议，你可以向人民法院提起诉讼。

纠纷解决过程中，你应注意保存好旅游合同、交费凭证等相关证据，以便更好地维护自身权益。

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作者：吴宏斌律师

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